Nós já abordamos em outros materiais aqui do blog o conceito de social supply chain, que, de maneira resumida, significa colocar as pessoas como protagonistas da cadeia de suprimentos e utilizar a interação gerada entre elas para promover melhorias em produtos e processos. O que vamos ressaltar agora é um ponto complementar e fundamental para fazer a engrenagem girar, que é o envolvimento de todas as áreas da empresa no levantamento de informações para o catálogo.
Quanto mais completo estiver o catálogo dos produtos, mais informações e argumentos os vendedores terão para convencer os clientes e, consequentemente, maiores serão as chances de vendas dos produtos. Quando se trata de um e-commerce, por exemplo, a riqueza de dados é essencial para dar mais autonomia e confiança aos consumidores, que poderão fazer suas escolhas de maneira mais segura.
Um exemplo disso é um estudo realizado em 2015 por um importante e-commerce de móveis. De acordo com o levantamento, 63% das compras realizadas na plataforma on-line foram assistidas, ou seja, tiverem algum tipo de apoio da empresa. Dos principais obstáculos para a finalização da compra, em primeiro lugar está a necessidade de obter informações mais claras sobre o produto. Segundo o estudo, as dúvidas mais frequentes estão relacionadas a medidas, cores e materiais disponíveis na loja.
Por um lado, o resultado desse estudo mostra uma dificuldade de as pessoas utilizarem o e-commerce para comprar o móvel, pois os preços costumam ser altos e essas compras estão, geralmente, atreladas a algum tipo de planejamento de ambientes. A outra conclusão a ser tirada está ligada ao que falamos no começo do texto: a falta de informações dificulta e atrapalha a decisão de compra dos clientes.
Vamos imaginar um cenário em que a loja disponibilize informações claras sobre cores possíveis para os móveis, tamanhos, opções de combinações, detalhamento de funcionalidades, dados precisos sobre os materiais utilizados, as condições nas quais eles podem ser expostos e as possibilidades de transporte. Isso porque o número cada vez maior de pessoas morando em apartamentos aumenta a necessidade de os produtos precisarem passar por elevadores e escadas.
Todas essas informações são extremamente úteis e precisam ser especificadas nos catálogos dos produtos. Quanto menos dúvidas os clientes tiverem, melhor será o processo de venda. As empresas precisam ter isso como prioridade, ainda mais em mundo extremamente conectado como é o nosso atualmente.
Envolver as áreas para o levantamento de informações para o catálogo
Mas essa reunião de informações para o catálogo somente será possível quando todas as áreas da empresa participarem do processo, enviando informações e contribuindo com o processo. Todos os funcionários devem estar conscientes da importância de criar um ambiente colaborativo.
Na loja de móveis do nosso exemplo, todas os dados poderiam ser supridas a partir da integração das áreas. O setor de logística, que fica responsável pelas entregas e, em alguns casos, pela montagem dos móveis, pode repassar dicas das possibilidades e cuidados com o transporte. Se for um sofá, por exemplo, informações de como carregá-lo dentro de um prédio.
Já o setor de design ficaria responsável por fornecer informações relacionadas ao uso do produto, descrevendo todas as funcionalidades e as variadas possibilidades que o móvel proporciona. Além disso, ele pode passar também as combinações de cores e de ambientes nos quais aquela peça mais se encaixa.
Da parte da engenharia e de todos os responsáveis pela fabricação dos móveis podem sair os dados técnicos dos produtos, como os materiais utilizados na produção. Informações sobre resistência, durabilidade e os cuidados necessários são fundamentais para os consumidores. Assim, eles saberão o que precisarão fazer para conservar as peças, o que também acaba facilitando a decisão de compra.
Imaginando um cenário em que uma empresa trabalhe com todo esse arsenal de conhecimento, o trabalho de convencimento dos clientes fica muito mais fácil, não é mesmo? Isso sem contar a transparência no trato com as informações, também muito levada em consideração pelos clientes, que não se sentirão enganados.
Nosso exemplo é de uma relação business to consumer (B2C), mas o que falamos até agora vale igualmente para os casos business to business (B2B). Uma empresa que precisa escolher um fornecedor de peças também deve ser abastecido do maior volume de informações possível. Nessas situações, o ganho está em redução de custos, melhor performance, sustentabilidade e outros detalhes que são primordiais para qualquer negócio.
A participação de toda a cadeia de suprimentos
Até agora falamos da importância de envolver todas as áreas da empresa no processo de levantamento de informações para o catálogo. Mas não podemos deixar de fora todo o restante da cadeia de suprimentos. Revendedores, especificadores técnicos, engenheiros e os próprios clientes também precisam ser envolvidos.
No caso das revendas, por exemplo, que possuem contato direto com os consumidores, a entrega de feedback é muito mais intensa que na indústria. Na linha de frente, os retornos são mais constantes, fazendo com que os profissionais que atuam nessa fase do processo tenham informações mais precisas sobre as reais necessidades dos clientes.
Uma loja de roupas, por exemplo, recebe a grande maioria das reclamações relacionadas à qualidade da malha ou da costura. É muito maior a chance de que qualquer problema chegue antes aos ouvidos dos vendedores. Esses, por sua vez, precisam ser estimulados a repassar esses retornos ao fabricante do produto.
E isso não está relacionado apenas à qualidade do produto, mas também aos hábitos de consumo. Por mais que as empresas façam pesquisas e procurem conhecer o público-alvo, é na loja que as pessoas repassam diretamente suas demandas e, assim, podem surgir possíveis ajustes aos produtos.
O mesmo podemos dizer dos especificadores técnicos, que estão diretamente envolvidos nas obras. Se esses profissionais repassarem constantemente seus feedbacks e ajudarem a levantar informações para o catálogo, fica muito mais fácil fazer os ajustes necessários nos produtos ou processos, pois eles estão sempre em contato com as tendências e demandas dos consumidores.
Ao mesmo tempo, os clientes também precisam ser inseridos e ouvidos. Esse retorno direto é fundamental para a empresa se organizar e ficar atenta na hora de projetar e planejar seus produtos.
Isso tudo que falamos faz parte do conceito de social supply chain. Se você se interessar e quiser ler mais sobre assunto, continue acessando nosso blog. Temos textos, e-books, infográficos e vídeos que explicam todos os detalhes desse método. Em caso de dúvidas, conte com a gente.
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